Aanmelden Nieuwsbrief

Communicatietips voor zorgaanbieders over het coronavirus (https://zorgbelanggelderland.nl//persberichten/communicatietips-voor-zorgaanbieders-over-het-coronavirus/)

Zorgbelang Inclusief ondersteunt zorg- en hulpverleners en organisatie om het patiënten- en/of cliëntenperspectief mee te nemen in de uitvoering van zorg en de manier waarop met cliënten wordt gecommuniceerd.

In de huidige ontwikkelingen van de verspreiding van het coronavirus geven wij u graag een aantal tips die u kunt gebruiken in de communicatie naar patiënten en cliënten.

Wanneer uw organisatie maatregelen treft om besmettingsgevaar of verspreiding in uw organisatie tegen te gaan, houdt u er dan rekening mee dat veel van uw patiënten of cliënten behoren tot de meest kwetsbare groepen en dat angst en onzekerheid over de consequenties en het vervolg van uw acties bij hen (vaak) een grote rol spelen.

Tips om helder en duidelijk te communiceren:

  1. Feitelijk: Houd u altijd bij de feiten. Speculeer dus niet en vertel alleen wat echt zeker is.
  2. Open: Wees in schrift en woordvoering altijd open en eerlijk.
  3. Begrijpelijk: Communiceer in begrijpelijke taal. Wij adviseren schriftelijke informatie op B1 niveau te communiceren. Hierbij worden korte, eenvoudige en actieve zinnen gebruikt.
  4. Van proces naar inhoud: Proceswoordvoering kan altijd en ook direct na het ontstaan van de genomen acties. Geef wel een termijn aan, wanneer er over de inhoud ( wat, hoe en het verloop) wordt gecommuniceerd en de wijze waarop.
  5. Publicatieritme: Bepaal zelf het publicatieritme en wees daar duidelijk over naar patiënten en cliënten. Geef dus aan wanneer u weer gaat communiceren. Kom dat vervolgens ook na, ook als er geen nieuwe informatie te geven valt. Ook dat is informatie!
  6. Empathisch: Communiceer vanuit het perspectief van patiënten en cliënten en op een toon die voor hen acceptabel is.
  7. Begripvol: Toon begrip voor de emoties bij de ontvanger en kom pas daarna met uw eigen ‘rationele’ punten of oplossing. Bijvoorbeeld: ‘We begrijpen dat u zich zorgen maakt en het is belangrijk dat u zich realiseert …’. Geef dus helder aan waarom een maatregel nodig is.
  8. Verantwoordelijkheid: Laat zien dat u verantwoordelijkheid neemt en geef aan welke actie(s) u onderneemt om het probleem op te lossen.
  9. Oplossingsgericht: Biedt handelingsperspectief aan de ontvanger, zoals het geven van eventuele instructies. Maar geef patiënten- en cliënten ook de kans om mee te denken in de oplossingen. Juist zij zijn er bij gebaat dat er een goede en gedegen oplossing komt en willen graag het hele proces en de consequenties (actie, gevolg, nazorg)  inzichtelijk hebben.
  10. Denk ook na over het vervolg: denk bij uw communicatie en acties niet alleen na over het hier en nu, maar ook over wat er later gebeurt. Het sluiten van voorzieningen roept bij patiënten- en cliënten vragen op waar ze dan wel terecht kunnen? Of wanneer ze bij u weer terecht kunnen? Anticipeer vanuit het perspectief van patiënten of cliënten op de consequenties en het vervolg van uw besluiten en acties.

Betrek patiënten en cliënten
We raden u aan om patiënten en cliënten (bijvoorbeeld bij monde van cliëntenraden of medezeggenschapsraden) vooral mee te nemen in het proces. Zij zijn de experts op het gebied van de ‘belevingen’ en kunnen u daarom zeer goed ondersteunen in de communicatie en de te nemen acties.

In crisistijd wordt participatie van patiënten en cliënten als direct betrokkenen vaak vanwege de werkdruk, achterwege gelaten. Wellicht is dit echter juist de tijd om het patiënten- en cliënten wel te betrekken bij de vraag wat u wel of niet moet doen. Dat hoeft niet veel tijd te kosten en dit kan u zelfs tijd besparen als u daarmee onduidelijkheden of negatieve belevingen voorkomt. U kunt bijvoorbeeld denken aan het opzetten van een klankbordgroep, het uitzetten van een digitale vragenlijst (e-panel) of een meldactie. Mocht u behoefte hebben aan patiënten-, of cliëntenparticipatie en u zoekt daarbij ondersteuning, dan ondersteunen wij u desgevraagd graag.